“五一”小長假是旅游旺季的高峰期，也是旅游信息咨詢服務(wù)面臨的重要考驗(yàn)。2017年“五一”期間，西安旅游信息咨詢中心全體工作人員堅(jiān)守崗位，以專業(yè)的服務(wù)、熱情的態(tài)度，為來自海內(nèi)外的游客提供了全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息咨詢服務(wù)，有力保障了游客在西安的順暢出行和愉快體驗(yàn)，展現(xiàn)了西安旅游服務(wù)的良好形象。

一、 精心部署，準(zhǔn)備充分

節(jié)前，中心召開了專項(xiàng)工作部署會議，對“五一”期間可能出現(xiàn)的客流高峰、咨詢熱點(diǎn)進(jìn)行了預(yù)判和分析。對全市各咨詢網(wǎng)點(diǎn)的人員配置、物資保障、應(yīng)急處理等進(jìn)行了周密安排。確保各咨詢點(diǎn)宣傳資料充足、設(shè)備運(yùn)行正常，并對全體工作人員進(jìn)行了節(jié)前服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，特別是針對西安新開通的旅游線路、特色活動及交通管制信息進(jìn)行了重點(diǎn)梳理，力求做到“問不倒、答得準(zhǔn)”。

二、 堅(jiān)守崗位，熱情服務(wù)

節(jié)日期間，中心遍布機(jī)場、火車站、主要景區(qū)及交通樞紐的多個咨詢服務(wù)點(diǎn)全部正常開放，工作人員延長服務(wù)時(shí)間，實(shí)行輪班制，確保咨詢窗口隨時(shí)有人。面對如潮的游客，咨詢員們始終面帶微笑，耐心細(xì)致地解答關(guān)于景點(diǎn)開放時(shí)間、門票價(jià)格、交通路線、美食推薦、住宿指引等各類問題。除了常規(guī)問詢，還主動為游客提供旅游線路規(guī)劃建議，發(fā)放免費(fèi)旅游地圖和宣傳折頁。針對外籍游客，具備外語能力的咨詢員提供了多語種服務(wù)，消除了語言障礙。

三、 創(chuàng)新服務(wù)，提升效能

為應(yīng)對大客流咨詢壓力，中心積極利用信息化手段提升服務(wù)效能。一方面，通過官方微博、微信平臺實(shí)時(shí)發(fā)布景區(qū)客流、天氣、交通等動態(tài)信息，引導(dǎo)游客錯峰出行。另一方面，在主要咨詢點(diǎn)增設(shè)了智能旅游信息查詢終端，方便游客自助查詢。加強(qiáng)了與交通、公安、氣象等部門的聯(lián)動，及時(shí)獲取并傳遞權(quán)威信息，確保提供給游客的咨詢建議安全可靠。

四、 排憂解難，收獲贊譽(yù)

小長假期間，咨詢中心不僅提供信息，更扮演了“游客助手”的角色。工作人員多次幫助游客尋找失物、聯(lián)系走散親友、提供應(yīng)急醫(yī)療指引，甚至為突發(fā)困難的游客提供力所能及的臨時(shí)幫助。這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的暖心服務(wù)，贏得了游客們的廣泛好評。許多游客在咨詢后特意留言致謝，或通過社交媒體分享他們受到的熱情幫助，這些贊譽(yù)成為對中心工作最好的肯定。

五、 反思，持續(xù)改進(jìn)

“五一”小長假結(jié)束后，中心及時(shí)對假期服務(wù)工作進(jìn)行了。通過數(shù)據(jù)分析咨詢熱點(diǎn)、梳理服務(wù)中遇到的特殊案例、收集游客反饋意見，評估了本次假期工作的成效與不足。此次高強(qiáng)度服務(wù)工作，既檢驗(yàn)了隊(duì)伍的應(yīng)急能力和專業(yè)水平，也暴露出在極端高峰時(shí)段部分網(wǎng)點(diǎn)人手仍顯緊張、個性化深度服務(wù)有待加強(qiáng)等問題。中心將據(jù)此進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，完善線上線下服務(wù)融合，為未來迎接更大客流量、提供更優(yōu)質(zhì)旅游信息服務(wù)積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。

2017年“五一”，西安旅游信息咨詢中心用辛勤汗水與真誠微笑，成功完成了假期旅游信息保障任務(wù)，成為古城西安一道亮麗的“服務(wù)風(fēng)景線”，為提升西安旅游美譽(yù)度和游客滿意度貢獻(xiàn)了重要力量。